第140回地域ネットワーク勉強会は出張勉強会として、茨城社協職員連絡協議会鹿行支部が主催する研修会に参加しました。（参加者60名）
近年急増する窓口・電話での脅かしや悪質な対応要求に対して、福祉・行政・医療機関の相談窓口における心構えと組織としての適切な対応方法を、神栖市役所危機管理監（茨城県警察 警視）茅根洋一氏を迎えて、具体的な事例をもとに講話いただきました。

相談窓口での圧力は、公共の福祉に反する行為として、脅迫罪・威力業務妨害罪・強要罪・間接暴行罪・不退去罪などの犯罪に該当する可能性が高く、相談対応者と他の相談者の「安心と安全を確保する」ためには、個人ではなく組織としての対応・体制作りが重要となります。

また、相談を受ける側の態度が相手の興奮を高めてしまうきっかけにもなることから、職員の対応能力の向上も未然の防止策として重要であることが理解できました。

特に大きな声でまくし立てられるなどの圧力があった場合などは、恐怖心から相談員自身が萎縮してしまい、物事に冷静な対処ができなくなることが多いものです。相談員は日頃から、「物事の見方・捉え方」を広く大きく取っておくことの重要性を強調されていました。

『今の状況を一拍おいて冷静に見つめてみる（色々な角度から）→ すると見えなかったもの（相手の振る舞いや自分の態度など）が見えてくる→ いろんな対処方法を考えることができる→ 気持ちが少し楽になる→ さっきより冷静に、余裕をもって対応できる→ 相手にも伝わる』といった説明は、とてもわかりやすく、とっさの時の自分の思考のクセに気付かされるものでした。

悪質な来訪者は一年間の相談対応の中でそれほど多いものではありません。しかし、このようなケースにも冷静に対応していくためには、『常に最悪の事態を想定した組織体制のあり方』が、最も重要であると理解できました。

事務局体制をしっかり整えておくことで、相談員のこころの持ち方が強くなり、通常に見られる相談者に対しても冷静に、そして親身に対応することができると、参加者一同理解できたことと感じられました。
これからも、安心と安全を感じられる窓口対応ができるよう、職員一丸となって相談対応の強化につなげていきたいと思います。有り難うございました。

キーワード1 『予防に勝る発展なし』

常日頃から最悪の事態を想定して業務に当たることが大切！
(1)圧力・脅しが感じられる場合は相手の人数より1名多い人数で対応すること
(2)録音機材（テープレコーダー、ビデオカメラなど）をあらかじめ用意しておき、証拠としてかならず録音すること
(3)いつでも・だれでも対応できるように職場内で役割分担しておくこと（録音者・警察通報者など）
(4)躊躇せず110番をすること

キーワード2 『…だろう、…はず、よりまず確認』

冷静に対応し、曖昧な返事はしないこと！
(1)すべての相談者は「自分をみてほしい」との思いがあることを理解し、丁寧に話を聞くこと
(2)（自分の）業務に関係ない、扱えないなどの否定的な言動は避けること
(3)他の部署や関係する機関に確認をとり、適切な相談先を紹介すること
(4)作り笑いはしないこと（真剣に話を聞く態度が大切）

キーワード3 『生活相談対応‘5Ｓ’』

生活相談対応に必要なことはこれだ！
(1)セーフティ…物的備え（相談室・録音機材など）、制度的備え（体制作り）、意識的備え（冷静な対応）
(2)スピード…報告・連絡・相談（ホウレンソウ）は迅速に
(3)センス…知恵と工夫を持って柔軟に対応すること
(4)スマート…何を言われても屈しない、ぶれない対応を心がけること
(5)スマイル…善良な相談者には笑顔で対応!!（自分のためにも笑顔と笑いを心がけましょう）

 

当日は参加者にアンケート記入の協力をいただきました。ありがとうございました。

アンケート集計結果  回収率85％

                      講演の満足度          内容の理解
大変良い                    59％                  55％
良い                          33％                  37％
普通                           6％                    6％